这两年，通过拨打“12345”，马向东先后解决了自家楼下噪声污染、小区停水停气甚至孩子学区划分等难题，他认为自己在这个问题上有发言权。“以前咨询点事儿，得到处问找哪个部门、打哪个电话，现在好了，一个电话就解决问题了。”他说。

一个电话解决问题。在安康群众眼里，12345热线就是“24小时不下班”的线上政府，就是反映问题、解决问题的一条快捷通道。“更是我们在党委、政府与人民群众之间架起的一座‘连心桥’‘便民桥’。”安康市行政审批局局长刘福全说。

2018年以来，安康市12345热线中心先后荣获全国政务服务热线“服务之星奖”“卓越管理创新奖”“服务群众优秀单位”等12个奖项。

拨打“12345”，你有难事告诉我

“金州路骆家庄路口的下水道堵塞，污水已流到我家门口，希望相关部门协调尽快解决下水道堵塞问题。”

“花园大道上有辆渣土车没有覆盖车厢，一路撒落大量泥土石块，存在安全隐患，希望相关部门协调清扫道路。”

“大河镇先锋村2组有两处马蜂窝，已多次发生蜇人事故，希望政府能协调尽快清除。”

安康市12345热线一年365天每天24小时不打烊，类似的电话几乎每天都能接到。12345热线话务班班长杨菲笑着说：“现在安康大部分群众都知道‘12345，有事找政府’。”

2017年，安康市政府按照“一次规划、分类施策、分步到位”原则，整合全市各类公共服务热线资源，建设统一的12345便民服务平台。在此基础上，他们通过技术手段建立起与人民网市委书记留言板、市长信箱、微信、手机APP等一体互通联动的受理渠道，实现平台间数据共享，集中受理、分类处置、限时办结。

安康市畜牧兽医中心家属院的40余户住户，这些年饱受不通天然气之苦。前不久，他们抱着试试看的心态拨打12345热线电话，相关部门很快介入，并协调解决了这个老大难问题。

今年截至10月24日，安康市12345热线共接听群众来电37.26万通，话务员在线解答28.86万件，转交承办单位并按期办结8.4万件。

安康市行政审批服务局12345热线管理科科长赵亮说：“为了让热线接得更快、分得更准、办得更实，我们除了增设人社专家座席和法律服务专家座席，请专家和律师坐班接听电话，还定期组织开展话务员政策知识培训、劳动技能竞赛、接话场景模拟等活动，不断提高服务的专业化、规范化水平。”

群众线上出题，干部当场答卷

“都市花园小区南门对面酒吧每晚7点至11点播放的音乐声音很大，严重影响周围居民正常生活。”

“花园沟社区5号楼1单元电梯经常出现故障，多次出现电梯困人的情况，希望协调解决。”

“新兴天着小区大门附近经常有流浪狗游荡，追逐行人。”

……

10月21日，安康市委文明办主任、市创文办常务副主任赵伟到12345热线中心接听群众来电，对群众反映的噪声扰民、电梯故障、流浪狗伤人等问题，一一记录并耐心解答。在1个小时时间里，12345热线共接听群众来电274通，其中赵伟现场接听处理了9件群众反映事项。

“群众线上出题，干部当场答卷。这种工作方式不走形式、不走过场，能更好解决人民群众的急难愁盼问题。”受邀对活动过程进行评价评议的安康市人大代表徐涛说。

安康市12345热线中心每个月固定1日、11日、21日开展领导干部接话日活动，邀请市上领导干部、各部局及县（市、区）负责人等，到热线中心现场倾听群众诉求，解答群众关切问题。截至目前，中心已先后开展活动140期，67名各级领导干部参与活动，推动解决了一批住房安全、民生救助、水电气暖等和百姓息息相关的民生问题，群众满意率达98.5%。

“10月8日，我发现小区附近一段路的路灯出现故障，一直没有修复。10月11日，市上一位领导同志参加12345接话日活动，我便打电话向他反映。”家住城市风景小区的董瑛说，“领导接听后现场交办工单，10月12日晚上我出门一看，路灯已经亮了。‘12345’确实管用！”

件件有回音，事事有结果

“防疫是个大事情，咱能理解，但那阵子正是采摘春茶的时间，耽误一下，一年就白忙活了。”紫阳县茶农罗先平说，“我们一商量，打‘12345’。”

今年上半年，紫阳县受疫情影响，无法正常采摘春茶，许多茶农、经销商纷纷拨打12345热线求助。接到求助电话后，12345热线中心立即将工单转派给紫阳县政府进行办理。紫阳县立即安排组织茶农分批次抢收春茶，并帮助开通网上销售渠道，保证了春茶的加工销售不受影响。

安康市12345热线中心建立起“集中受理、按责转办、限时办结、督办问责、评价反馈”的工作机制，统一服务流程和服务标准，形成“受理—转办—办理—回复—回访”工作闭环。

“我们定期回访诉求人，‘不满意’的工单一律发回重办。”安康市12345热线质检组组长方莎莎说，针对发回重办后诉求人仍不满意且确属承办单位原因的，中心就会采取电话督办、书面督办、现场督办等形式跟踪落实，确保“件件有回音，事事有结果”。

同时，安康市将各县（市、区）、部门工单办理情况纳入市政务服务和政务公开目标责任考核内容，月通报、季点评、年考核，让热线服务更接“地气”，让群众诉求解决更有“底气”。（记者：郑斐）